Residence Zara, come cambia il turismo in pandemia: un’oasi di tranquillità nei pressi di Milano per sentirsi a casa in tutti i sensi  

A seguito della pandemia, inutile dirlo, il turismo è cambiato radicalmente. L’impatto sulle strutture ricettive è stato notevole, ma sono in tanti ad essersi reinventati per offrire ai propri clienti servizi a cui prima non si pensava: ambienti più confortevoli per poter lavorare comodamente dalla propria stanza e reti internet potenziate per dare modo a chi è in smart working di sfruttare al meglio il proprio soggiorno. Questa e tante altre novità nell’intervista della nostra Redazione alla manager della struttura Residence Zara di Milano.  

 

Nella speranza di una seria e sostanziale ripresa, la nostra redazione ha intervistato Simonetta Bertuzzi, manager della struttura Residence Zara di Milano. Si tratta di una vera e propria oasi di tranquillità, come si legge dal loro sito web, da cui tutti gli ospiti possono godere delle comodità del capoluogo lombardo senza però essere immersi e avvolti nel caos.  

Una struttura che esiste da più di 50 anni e che ormai si è ampliata, con 33 appartamenti nel corpo centrale e 18 nella struttura adiacente. Da monolocali di 40 metri quadri ad appartamenti che sfiorano i 120, tutto rigorosamente ben mantenuto, per dare agli ospiti la sensazione di trovarsi in casa propria.  — CONTINUA

Nel 2020 era il vostro 50 anniversario, ma c’è stata la pandemia. Avevate organizzato qualche evento in particolare? Siete riusciti a realizzarlo? Com’è cambiata la vostra attività dopo il Covid? 

In effetti il 2020 doveva essere un anno di grandi eventi, per festeggiare degnamente 50 anni di attività. Durante il mese di maggio 2020, ogni settimana vedeva RESIDENCE ZARA protagonista di un evento a tema e il 15 maggio2020 la “Festa” nel vero senso della parola.  

Un parterre di ospiti illustri e di giornalisti. Un’animazione elegante e l’esposizione delle opere di un famoso artista milanese. Come è facile intuire, di tutto ciò non abbiamo realizzato nulla, con grande dispiacere. Le regole anti-Covid 19 erano troppo stringenti per poter godere di una festa vera. 

Abbiamo pensato quindi di omaggiare i nostri clienti inviando loro dei piccoli regali. 

 

Com’è cambiata la vostra attività?  

Tanto, per certi versi, e poco, per fortuna, per altri. 

Il turismo è uno dei settori che maggiormente ha subito gli effetti della pandemia. È alla vista di tutti, a volte non serve leggere numeri è sufficiente guardarsi intorno. 

Siamo certamente davanti a un’evoluzione del modello di turismo e di accoglienza, un modello che semplicemente prima non esisteva: la reception virtuale. Ovviamente per quanto possibile. 

Perché l’emergenza che abbiamo vissuto ha accelerato e diffuso alcune macro tendenze che erano già presenti nel mondo dell’accoglienza turistica: quella di svolgere, in maniera rapida le incombenze burocratiche relative al soggiorno, al pagamento alla registrazione. Noi per esempio abbiamo adottato il sistema di “check-in on line” proprio al fine di evitare il più possibile un contatto diretto con gli ospiti. 

Non dimentichiamo, poi, tutto ciò che è relativo a “Privacy e sicurezza”.L’emergenza da Covid ha aumento i nostri livelli di guardia in termini di sicurezza, non solo sanitaria.  

Molti dei nostri ospiti hanno lavorato in smart working siamo quindi passati ad una fibra per il Wi-Fi, cercando di migliorare i filtri di sicurezza. 

L’Ospite ha bisogno di sentirsi tutelato e noi cerchiamo di essere “presenti e attivi” sotto questo profilo. 

 

Oggi, quali sono i servizi o plus che gli ospiti preferiscono trovare? E quali sono gli ospiti più esigenti? Chi sono i vostri ospiti?  

Ritengo che sia importante notare che ad evolversi non è solo il settore del turismo ma anche il turista cambia pelle. Le relazioni digitali, ad esempio, con la clientela sono un importantissimo fattore a supporto della fidelizzazione dei clienti. 

Noi, come Residence Zara, abbiamo cercato di trasmettere un messaggio di “casa”: casa significa sicurezza, tranquillità, discrezione, libertà… una comunicazione che ha, poi, trovato la giusta applicazione nei servizi 

E dobbiamo dire che questo ci ha premiato: gli ospiti hanno apprezzato la nostra presenza continua ma discreta durante tutto l’arco della giornata ed anche di notte. Per intenderci, abbiamo un “telefono di emergenza”disponibile per i nostri Ospiti h24 

La fidelizzazione è passata da due fasi: una prettamente off line e una più digitale e per digitale abbiamo inteso coinvolgere i nostri clienti attraverso canali diversi, come per esempio social media, sito internet, email, notifiche push, e anche l’uso di WhatsApp Business 

Abbiamo lavorato sodo sul CRM, inviando comunicazioni personalizzate ed in grado di aggiungere valore alla customer experience.  

Alla fine, la fidelizzazione è data dal rapporto umano che non abbiamo mai trascurato. Durante la pandemia non abbiamo mai perso il contatto con i nostri clienti. 

I nostri Ospiti sono in questo periodo prevalentemente italiani.Businessmen che tornano a muoversi, alcuni mercati stranieri ricercati da Aziende italiane e ultimamente abbiamo riscoperto con piacere un movimento interessante dal Medio Oriente. 

Cosa farete in un prossimo futuro? Come evolverà il turismo/business? 

Innanzi tutto per noi è importante continuare la mappatura del cliente e degli ospiti, un processo che non smettiamo mai di coltivare, sempre con il massimo riserbo e la massima attenzione verso a la privacy e la riservatezza. Questo ci permette di cogliere ogni sfumatura di necessità dell’ospite, che ha bisogno di sentirsi tutelato e supportato durante il suo soggiorno 

Porteremo avanti un’accoglienza più sostenibile, più sicura. Un’accoglienza che risponde ad una maggiore richiesta di pulizia, oserei dire quasi estrema (l’ozonizzazione, ad esempio, è all’ordine del giorno). 

Insomma, la ripartenza del turismo sta pian piano avvenendo e – come ci ricorda Simonetta Bertuzzi – il modo di reinventarsi e sfidare l’emergenza c’è. Attraverso la qualità del servizio e servizi sempre più personalizzati, restando sul pezzo e facendo sentire il cliente a casa, dedicandogli ambienti confortevoli e adatti ad ogni necessità.