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Il ‘dis’- servizio ai clienti online


Sul web sei solo uno dei milioni di utenti nel mondo, se risolverti il problema non è produttivo allora puoi essere sacrificato

Tu hai solo doveri. Tutto quello che fino ad oggi pensavi di aver conquistato e avesse valore e ti proteggesse verrà usato contro di te. In questo quinto appuntamento darò semplici ma credo esaustivi esempi di come sia gestito il rapporto tra clienti e “provider” (venditori di servizi) sul web. Skype un fantastico servizio di comunicazione on line, uno dei primi che permettesse le videoconferenze. Skype è stato anche tra i precursori a permettere ai suoi utenti di acquisire un numero da cui poter chiamare a pagamento altre linee e su cui farsi chiamare (virtualnumber). Fantastico, circa tre anni fa mi trovavo in affanno e chiesi ad un mio amico di poter ricaricare con la sua carta di credito il mio numero. La cosa violava apparentemente le regole di Skype. Risultato il conto mi venne bloccato. Ma come! Io chiedo ad un amico di aiutarmi, carico 10 euro con il suo consenso e voi mi bloccate il conto? Scrivo mail, chiamo il servizio clienti, chatto con il customer service. Tre anni dopo i miei soldi sono bloccati su di un conto che non posso più utilizzare. Nessuno da Skype ha avuto il buon senso di verificare come stessero le cose realmente, nessun supporto per  aiutare un cliente in buona fede.

Normale? Sì, purtroppo sul web questo è normale, sei uno dei milioni di utenti nel mondo, se risolverti il problema non è produttivo allora puoi essere sacrificato. Ho avuto simili esperienze con altri servizi, con carte di credito e ho letto e visto le stesse inutili follie da parte di servizi come Booking, Iberia, FaceBook. Molte compagnie aeree e servizi clienti hanno poi elaborato sistemi per trarre profitto da questi eventi: se vuoi risposte e un contatto con un essere semi-pensante devi chiamare il fatidico numero a pagamento,  e la chiamata si tramuterà in un’emorragia dolorosa. Il servizio clienti spesso non è lì per risolvere il tuo problema ma per monetizzare sulle tue frustrazioni e rendere il sistema meno permeabile alle tue giuste richieste o preoccupazioni. Noi leggiamo “servizi clienti” e pensiamo di essere il cliente di cui si prenderanno cura, “loro” istituiscono il servizio clienti per rendere il “loro” algoritmo più performante. Il dramma è che dal web questo si è spostato anche nella gestione dei servizi quali l’erogazione di luce, acqua e gas,e  nella gestione dei trasporti e dei servizi erogati dai comuni. Vuoi il passaporto, scarica il modulo on line e prega, vuoi farti rimborsare una bolletta sbagliata o una tassa pretesa ma non dovuta: stessa procedura. Non tutti i servizi sono così, certo, ma questa è la filosofia generale e dilagante. Il risultato è che il personale ha sempre meno potere decisionale e capacità, tutto quello che spesso fa è leggere una dicitura sul computer e riferirne il contenuto all’utente:” No, mi spiace non lo vedo al terminale, non so, le passo un atro ufficio, ha sbagliato numero, adesso vediamo, non vedo la sua pratica, provi a mandare una raccomandata, invii una e-mail…”

Fantastico! E c’è qualcuno che ha cominciato a scrivere (vedi articoli di CNN Samantha Kelly) che il 5G porterà meravigliosi benefici e parla di film scaricabili in millisecondi (come se aspettare 3 minuti valga la mia vita e sicurezza) e domotica con cui fare interventi a distanza e gestire fabbriche, ci racconta di 17 trilioni di dollari di cui si avvantaggerà il GDP mondiale. Vorrei tanto sapere se con quei soldi potremo poi curare gratuitamente le persone o se andranno nelle tasche delle solite multinazionali.

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